Con una crociera già completata con successo e una seconda in corso, Costa Crociere sta dimostrando che le grandi navi possono tornare in mare senza registrare casi di COVID-19 a bordo, grazie a rigorosi protocolli di salute e sicurezza.

La compagnia italiana ha iniziato a navigare dopo MSC Crociere, che ha iniziato a navigare in Italia il mese scorso. Attualmente è in navigazione una nave, Costa Deliziosa, mentre una seconda, Costa Diadema, partirà il 19 settembre. Le prime crociere sono consentite solo ai cittadini italiani, mentre le partenze saranno aperte ad altre nazionalità alla fine di settembre. La compagnia è la prima tra i marchi di Carnival Corporation a riprendere a navigare dopo l’inizio della pandemia COVID-19.

Preparare la nave con i nuovi protocolli di navigazione è stato un processo che ha richiesto mesi di sforzi, ha detto Carino. Ma il duro lavoro è stato ripagato quando la nave ha lasciato Trieste.

“Il corno ha suonato tre volte quando abbiamo lasciato il porto”, ha detto Carino. “Tutti a bordo piangevano. Tutti: l’equipaggio, gli ospiti, il nostro personale, le persone dell’azienda. Erano tutti estasiati dall’opportunità di navigare di nuovo”.

La prima nave aveva solo 500 passeggeri, circa il 25% della capacità di 2.260 passeggeri della nave. “È stata una decisione consapevole quella di iniziare con una capacità ridotta, perché dovevamo rimettere in funzione la nave dopo sei mesi di inattività in un ambiente completamente diverso”, ha detto Carino.

La compagnia prevede di aumentare la capacità, dato che saranno ammesse a bordo diverse nazionalità. “Vedremo nei prossimi mesi se saremo in grado di raggiungere il 60 o il 70% della capacità”, ha dichiarato.

I test offrono la possibilità di creare una bolla sociale

Uno degli aspetti del ritorno di Costa Crociere, simile a quello che fa MSC Crociere, è che tutti i passeggeri devono sottoporsi a un test con tampone antigene COVID-19 nel terminal prima dell’imbarco. Le persone che risultano positive effettuano poi un secondo test molecolare, per assicurarsi che non ci siano falsi positivi, prima dell’imbarco.

La procedura è la stessa in tutti i terminal di imbarco della crociera di una settimana, ha detto Carino: Trieste, Bari e Catania.

La compagnia ha avuto due casi in cui i passeggeri sono risultati positivi al test dell’antigene, uno durante la prima crociera e un altro durante la seconda. Entrambi i passeggeri sono risultati negativi al tampone molecolare PCR e sono stati autorizzati a salire a bordo. “Tutte le informazioni sono state condivise con le autorità e tutti i test sono stati effettuati con loro”, ha dichiarato Carino.

La nave controlla anche la temperatura dei passeggeri nel terminal. La compagnia ha avuto un passeggero che aveva la febbre alta quando ha lasciato la nave a Trieste, ha detto Carino. È stato visitato da un medico e sottoposto al test COVID-19 PCR. Una volta risultato negativo, gli è stato permesso di lasciare la nave e tornare a casa.

“Queste sono state le situazioni principali che abbiamo dovuto affrontare nei primi gruppi”, ha detto.

Se i passeggeri risultano positivi al test, vengono rimborsati, ha detto Carino, ma ciò che accade loro dipende principalmente dalle autorità a terra. “Di solito, se sono sintomatici, vengono indirizzati a un ospedale”, ha detto. “Se sono asintomatici, possono essere ospitati in una struttura a terra… Abbiamo appaltato una serie di strutture in tutta Italia per gestire queste situazioni”.

Sebbene il programma di test offra ai passeggeri un ulteriore livello di sicurezza, Carino si affretta a dire che non è l’unica cosa da fare. “Non vogliamo dare un falso senso di sicurezza”, ha detto. “I test sono una componente. Bisogna prendere le distanze fisicamente, usare una maschera protettiva, applicare misure di igiene personale. È una combinazione di tutte e tre le cose”.

Indossare le maschere

Carino ha dichiarato che sulla nave è obbligatorio indossare le mascherine in tutte le aree pubbliche interne e ha ordinato all’equipaggio di farle rispettare rigorosamente.

“Siamo molto esigenti nell’uso delle mascherine, perché è un metodo che si è dimostrato efficace nel ridurre la diffusione del virus in uno spazio ristretto”, ha dichiarato.

Le tre eccezioni all’uso delle mascherine sono quando i passeggeri sono seduti al bar o al ristorante (che hanno tutti i sedili ricalibrati per consentire la distanza), quando fanno esercizio in palestra e quando si trovano sui ponti esterni e possono essere lontani da altre persone.

“Abbiamo notato che gli ospiti in genere usano le mascherine”, ha detto Carino. “Di tanto in tanto bisogna ricordare loro di coprirsi il naso”.

Ricordare ai passeggeri di indossare correttamente la mascherina è qualcosa che tutto il personale e l’equipaggio sono stati addestrati a fare, ha detto Carino. “L’ho fatto io stesso”, ha detto, aggiungendo che si è trattato di un cambiamento culturale per molti membri dell’equipaggio che non sono abituati a correggere in alcun modo il comportamento dei passeggeri.

“Ci vuole un po’ di tempo per convincere i nostri compagni di equipaggio a non essere timidi, ma è meglio essere sicuri che dispiaciuti”, ha detto Carino. La maggior parte delle persone si scusa e si mette la maschera in modo corretto, ha detto.

E se un passeggero si arrabbia o si scontra? “Se insiste nell’avere un atteggiamento negativo o se diventa aggressivo, la crociera si interrompe. Fine della storia”.

“Tendo a essere molto protettivo nei confronti del nostro equipaggio a bordo in situazioni normali… Ora sono iperprotettivo nei loro confronti perché è diventato un problema di salute pubblica. Voglio che il nostro equipaggio sia davvero severo”.

Lezione appresa

La compagnia di crociere apporterà alcune modifiche dopo la prima crociera, soprattutto per migliorare alcuni dei punti dolenti incontrati dai passeggeri, ha dichiarato Carino.

In primo luogo, le escursioni a terra offerte dalla compagnia, che i passeggeri devono fare se vogliono lasciare la nave mentre sono in porto. Mentre l’80-85% dei passeggeri si è iscritto per partecipare a un’escursione, molti volevano più tempo nei negozi per acquistare souvenir, ha detto Carino.

La compagnia sta valutando come collaborare con i negozi per assicurarsi che le persone possano trascorrere più tempo a fare acquisti rimanendo al sicuro e senza essere esposte a chi è “fuori dalla bolla”, ha detto. “Magari chiudiamo il negozio per 30 minuti in modo da avere accesso esclusivo a questi luoghi”, ha detto.

In secondo luogo, la compagnia vorrebbe lavorare a stretto contatto con le agenzie di viaggio e migliorare la comunicazione in modo che i passeggeri sappiano esattamente come saranno i cambiamenti prima di salire a bordo, ha detto Carino.

Al momento della partenza, molti passeggeri non sapevano che la compagnia utilizza un codice QR al posto dei menu stampati nei ristoranti. Il codice richiede ai passeggeri di utilizzare i loro smartphone.

“Si tratta di una novità che dobbiamo spiegare alla rete di agenti privati”, ha dichiarato.

La linea ha anche eliminato il tradizionale banco di assistenza agli ospiti, rendendo il servizio clienti un processo che si svolge al telefono piuttosto che di persona. “Questo richiede un certo adattamento alle abitudini dei nostri ospiti, e questi messaggi devono essere trasmessi al pubblico”, ha detto. La linea prevede di modificare il sistema telefonico per migliorare l’esperienza.

Un’altra compagnia internazionale di proprietà di Carnival Corporation, AIDA, ha in programma di iniziare le crociere dalla Germania a novembre; i dirigenti delle compagnie di crociera saliranno a bordo la prossima settimana per imparare dalle esperienze di Costa, ha detto Carino. La compagnia è stata anche in stretto contatto con Carnival Corporation durante la ripresa delle attività, ha detto.

Ma il feedback migliore è stato quello dei passeggeri, ha detto Carino.

“Dicono che prima di salire a bordo erano un po’ spaventati, ma una volta sperimentata la solidità dei comandi nell’esperienza completa, si sono goduti la nave”, ha detto. Hanno apprezzato gli spazi più ampi, l’atmosfera tranquilla a bordo… In questo periodo dell’anno in Italia il tempo è fantastico”.

“Abbiamo quindi ricevuto un feedback positivo dai nostri ospiti. Da quello che vedo, gli ospiti sono molto soddisfatti”.